In het boek Business Performance Management - sturen op prestatie en resultaat gaat Ton Wentink (red.) in op het meten van prestaties:
Prestatiemeting: waar gaat het over?
Prestatiemeting kwantificeert de resultaten van voorbij en actuele acties en activiteiten die gericht zijn op het realiseren van vooropgestelde doelstellingen: het effectiever en efficiënter dan de concurrenten bevredigen van de behoeften van hn stakeholders en van hun eigen behoeften.
'Performance ... is the process of quantifying past actie, where measurement is the process of quantification and past action determines current performance. Organizations achieve their defined objectives - that is, they perform - by satisfying their stakeholders and their own wants and needs with greater efficiency and effictiveness than their competitors. A performance measure can be defined as a parameter used to quantify the efficiency and/or effectivenss of past action'.
(...)
Het niveau van een prestatie is een functie van de effectiviteit en van de efficiency van de acties die worden ondernomen. Prestatie-indicatoren van input en throughput (activiteiten in processen) betreffen de efficiëntie van de bedrijfsvoering: worden de juiste productiemiddelen doelmatig benut en worden de juiste activiteiten in de processen doelmatig uitgevoerd? KSF's en KPI's van output en outcome gaan over de doeltreffendheid: worden de juiste producten geleverd en hebben zij de gewenste werking? Kort en bondig: we hebben KSF's en KPI's over doeltreffendheid (doing the right things) en over doelmatigheid (doing the things right).
Prestatiemeting is een vorm van outputsturing. Metingen worden gedaan aan de hand van procesgegevens: inputs, toestandsvariabelen en outputs. Zij kunnen finanncieel en in fysieke eenheden worden uitgedrukt. Om inzicht te krijgen in de geleverde prestaties in het proces is het noodzakelijk om de verzamelde gegevens te relateren aan de normen. Prestatie-indicatoren hebben betrekking op efficiency (norm input/werkelijke input), op effectiviteit (werkelijke output/norm output), procesparameters (werkelijke toestandsvariabele), productiviteit (werkelijke output/werkelijke input), bezettingsgraad (werkelijk input/norm input). Toestandsvariabelen gaan over de throughput en geven aan welke waarde relevante grootheden hebben, zoals voorraadhoogte en doorlooptijd.
De mantra van het meten
Prestatie-indicatoren zijn gericht op het vastleggen van de prestatie van activiteiten en objecten die worden vergeleken met de daaraan toegekende streefwaarde. Bijvoorbeeld: de doorlooptijd van een proces wordt gemeten en vastgesteld op 1 uur en vergeleken met een streefwaarde of norm van 50 minuten. Of: het aantal klachten mag niet hoger zijn dan 1%; in de praktijk wordt vastgesteld dat het 2% is. De prestatie-indicator wordt per doelstelling eenduidig gedefinieerd en gekwantificeerd. Een prestatiemaatstaf of -indicator is een parameter die effectiviteit en efficiency moet kwantificeren. ...
Een prestatiemeetsyssteem roept de volgende vragen op:
- Object: wat meten we en hoe noemen we het?
- Doel: is er duidelijkheid voor alle betrokkenen wat er met de meting wordt beoogd?
- Relatie: is er een verankering in of relatie met strategische doelen?
- Maatstaf: wat is de maatstaf/formule? Hoe wordt zij uitgedrukt: kwantitatief of kwalitatief?
- Streefwaarde of norm (gekwantificeerde doelstelling). Wat is de streefwaarde?
- Frequentie: met welke frequentie meten we?
- Bron: wat is de bron voor gegevens?
- Eigenaar: wie meet er en wie is er verantwoordelijk voor de uitkomsten en voor de acties die worden ondernomen? Wie is de eigenaar en handelt er?
- Gebruik en nut: wat doen we ermee? Welke activiteiten worden er verricht zodat de prestatie verbetert?
- Compatabiliteit: het meetsysteem moet aansluiten op de bestaande dataorganisatie, of deze moet aan het meetsysteem worden aangepast.
- Vergelijkbaarheid: metingen moeten vergelijkbaar zijn met andere organisaties of organisatie-onderdelen en andere tijdstippen.
Voor een goede meting gelden de volgende eisen:
- Relevantie: we meten de juiste activiteit of het juiste object.
- Validiteit: metingen moeten de werkelijke prestaties weergeven.
- Betrouwbaarheid: de meting is persoons-, situtatie- en tijdonafhankelijk en er is consistentie.
- Toegankelijkheid: we hebben de beschikking over de juiste gegevens.
- Actiegerichtheid: de uitkomst van de meting leent zich voor het ontwikkelen van acties en activiteiten.
- Tijdigheid: analyse en interpretatie zijn op tijd beschikbaar.
- Kosten: de kosten van de meting zijn bekend, planbaar en beheersbaar.
- Perversiteit: de meting leidt niet tot ongewenst gedrag of disfunctionele acties.
Bron: Business Performance Management - sturen op prestatie en resultaat, Ton Wentink (red.)