Joseph M. Juran is één van de grondleggers van het hedendaagse kwaliteitsdenken. Beroemde elementen van zijn denken zijn de definitie van kwaliteit als 'Fitness for use' (geschiktheid voor gebruik), maar ook het hierbij behorende kwaliteitsmodel waarbij hij ingaat op de twee factoren die bepalend zijn voor de fitness for use: (a) het voldoen aan verwachtingen van de klant, waarbij de organisatie zich richt op klanttevredenheid en het beter presteren dan de concurrentie, en (b) het reduceren van de kosten die gemoeid zijn met het niet leveren van kwaliteit ('non-kwaliteit').
Het voldoen aan verwachtingen van de klant resulteert:
- tevreden klanten,
- winnen van concurrenten
- groter marktaandeel
Het verminderen van de kosten van non-kwaliteit leidt tot:
- Minder storingen
- Minder afval
- Minder werk opnieuw doen
- Minder inspectiekosten
Organisaties moeten namelijk kosten maken om zeker te stellen dat de dingen goed gedaan worden. Binnen dienstverlenende organisaties kunnen deze kosten oplopen tot 30 à 40 procent. Het is dus lucratief te streven naar het reduceren van de kwaliteitskosten. Kwaliteitskosten kunnen worden onderverdeeld in drie groepen:
-
Preventiekosten: kosten voor het voorkomen van kwaliteitsafwijkingen.
-
Beoordellingskosten: kosten voor het vaststellen van kwaliteitsafwijkingen.
-
Faalkosten: kosten voor het opheffen van kwaliteitsafwijkingen ('externe faalkosten' genoemd als kwaliteitsafwijking wordt aangepakt op indicatie van de klant. In andere gevallen is sprake van 'interne faalkosten').
Bron: Models, Businessmodellen met body (2006), Marischka Setz & Tom W. den Hoed