• Vergroot lettergrootte
  • Standaard lettergrootte
  • Verklein lettergrootte
Home Management 'Weg met de salesafdeling' volgens Rik Vera
'Weg met de salesafdeling' volgens Rik Vera

rik vera klant relatie

Voormalig salesmanager Rik Vera is van mening dat klantrelaties te belangrijk zijn om aan de sales over te laten en bepleit in een interview in Management Team dan ook de afschaffing van de salesafdeling:

rik vera klant relatie

....

Veranderende klant

Het is nu eenmaal een gegeven, zegt Vera: de veranderde klant weet dat hij hoge eisen mag stellen, en doet dat ook. Als bedrijf heb je maar één keuze: aan die verwachtingen voldoen. Als je klant op internet snel en makkelijk kan betalen, verwacht hij hetzelfde als hij jouw fysieke winkel binnenstapt. Als je concurrent zijn klachten snel en zorgvuldig behandelt, kun je niet achterblijven. En omdat de techniek in hoog tempo voortschrijdt, moet je in staat zijn om jezelf snel aan te passen. De klant geeft daarbij de richting aan, het bedrijf moet volgen. Vera: ‘De klant zit in de driver’s seat.’

Interactie

Maar als de klantrelatie niet meer via sales loopt, hoe moet ze dan wel gaan? Vera: ‘Je moet er eenvoudig van uitgaan dat de klant zijn eigen reis met jouw product zelf uitstippelt. Het enige dat je kunt doen is veel interactiemogelijkheden aanbieden.’ Alle ‘touch points’ of interactiepunten moeten volgens Vera goed worden geregisseerd. Maar dat wordt niet door sales gedaan, maar door marketing. Of eigenlijk: door de directie, want marketing mag je ook niet meer beschouwen als een losstaande functie met een specifieke taak. Daarvoor ligt de klantrelatie te zeer aan het hart van de strategie en de kans op succes van het bedrijf.

‘Ik geloof niet in bedrijven met een marketingafdeling’ zegt Vera, ‘ik geloof in bedrijven met een marketingziel. Ik geloof ook niet in bedrijven met een IT-afdeling: elk bedrijf zit op dit moment in de technologie. Als je als bedrijf nu nog niet hebt durven beslissen dat je zowel een IT-bedrijf als een marketingbedrijf bent, ga je de boot missen.’ Als het bedrijf doordesemd is met marketing en technologie, ontstaat wat Vera ‘extreme customer centricity’ noemt, een door het hele bedrijf gevoelde klantgerichtheid die leidt tot selling without selling.

Sales opdoeken

Moet de salesafdeling dus maar worden opgedoekt? Vera: ‘Als het gaat om traditionele salesafdelingen met hun monopolie op de relatie met de klant, dan zeg ik: opdoeken. Shoot the puppy. Heb je daarnaast nog mensen nodig die een rol kunnen spelen in de relatie van het bedrijf met de klanten? Ja, die kunnen in veel gevallen toegevoegde waarde hebben. Al is het maar als het gezicht of de ambassadeur van het bedrijf.’

Haantjesgedrag

Maar deze salesmensen-nieuwe-stijl hebben wel totaal andere eigenschappen nodig, aldus Vera. ‘Als ik aan sales denk, denk ik aan haantjesgedrag, duwen, scoren. De nieuw salesmensen moeten meer softe, of noem het maar vrouwelijke eigenschappen hebben.’ In plaats van de verkoop closen, moeten ze de klanten begeleiden en faciliteren in de ontdekking van de mogelijkheden van het product, zonder een besluit te willen forceren. ‘Sales is vooral bezig met de transactie. Dat moet de relatie worden.’
KPI's op de helling

Ook de KPI’s waarmee het werk van de nieuwe salesmensen wordt beoordeeld, moeten op de helling. ‘Voorop moet staan dat de verhoudingen goed blijven. Als klanten met een tevreden gevoel achterblijven, gaat ze vaker kopen, meer kopen en makkelijker kopen. Ze kunnen verslingerd raken aan het product. Omdat ze zich ermee vertrouwd voelen.’ Als salesmensen met uitsluitend op de omzet gebaseerde KPI’s werken, is er een groot gevaar dat ze de relatie onherstelbaar beschadigen.
Assets inschatten

Om te zorgen dat die klanten verslingerd raken, is vooral belangrijk dat de bedrijven hun klanten goed begrijpen. Digitale media, en alle data die ze genereren, lenen zich daartoe bij uitstek. Als je de leefwereld van de klant kent, weet je hoe je erop moet inspelen. Vervolgens moet je een goede inschatting maken van je assets, je eigen kwaliteiten, zodat je een aanbod kunt creëren dat écht het verschil maakt.
Niet alleen zenden

Volgens Vera is het vooral zaak om zo veel mogelijk interactiepunten met de klant in te zetten. In die interactie moet niet alleen worden gezonden, maar vooral ook worden ontvangen. Vera: ‘Veel bedrijven maken dezelfde fout. Ze hebben hun salesafdelingen getraind om beter naar de klant te luisteren. Ze hebben voor fortuinen aan consultants ingehuurd om die boodschap over te brengen. Nu zitten we in de digitale wereld waarin met apps, social media en andere manieren met de klant wordt gecommuniceerd. En wat doet het bedrijf met die media? Vrijwel uitsluitend zenden.’

Niemand zit te wachten op een iPad

Wie zijn klanten het allerbeste kent, kan zelf de ‘customer needs’ creëren. Dan ben je zelf disruptief geworden, aldus Vera. Hij noemt de iPad als voorbeeld: niemand zat erop te wachten. Toen hij er was, zei iedereen: O ja, natuurlijk! ‘Men noemt dat visionair’, zegt Vera. ‘Maar het is vooral een kwestie van verder kijken dan waar de consument zelf heeft gekeken. Een psychologische en antroplologische analyse doen. Dan je eigen sterke punten zo gebruiken dat je tot het best mogelijke product komt.’ Om van de iPad een succes te maken, heeft Apple geen verkopers nodig gehad. Het bedrijf hoefde maar één ding te doen: zorgen dat er voldoende iPads beschikbaar waren.

....

 

Bron: Rik Vera: ‘Schaf de salesafdeling af’

 

Laatst aangepast op zondag, 29 november 2015 09:54  

There is no substitute for hard work.

Thomas Edison

Banner

Archief

Lean boeken top 5

(maart 2016)
Banner
Banner
Banner
Banner
Banner

We hebben 230 gasten online
Artikelen

failure meet customer expectations systems process edwards deming

 Het derde alternatief covey

Het 3de (derde) alternatief
Het principe van creatieve samenwerking
Stephen R. Covey

Bij Managementboek

Banner

Lean boekentips

Dagstarts en Hoshin Kanri
Continu Leren en Verbeteren in de juiste richting met Dagstarts en Hoshin Kanri
Bert Teeuwen

Bij Bol.com | Managementboek

Banner